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Customer Success:
o que é, principais métricas e muito mais sobre essa estratégia

Já ouviu sobre o Customer Success, ou simplesmente CS, e quer conhecer mais sobre esta estratégia para manter os clientes, retendo mais receita para a organização?

Nesse artigo trazemos um pouco dos conceitos, métricas e como o sucesso do cliente pode mudar o rumo da sua empresa.

Afinal, o que é Customer Success?

Também conhecido como CS ou em português, “sucesso do cliente”, é uma estratégia originada de empresas de Software as a Service (SaaS), que, de maneira resumida, são empresas de tecnologia que não oferecem a compra da licença de seus produtos, e, sim, a atualização constante de seus Softwares.

Antigamente, por exemplo, você precisava comprar uma licença do Microsoft Office e tinha que ficar com aquela versão até o momento que resolvesse comprar uma versão mais atual.

Se decidisse usar essa versão por muitos anos, não seria necessário pagar nada por isso, mas ficaria obviamente com um software desatualizado e a Microsoft não o teria como um cliente regular, apenas esporádico.

Já com o conceito SaaS, você geralmente tem acesso ao programa pela nuvem, não precisando instalar eu seu computador e paga valores consideravelmente menores para usar o software como um serviço, mensalmente, por exemplo, e tem sempre ao seu alcance um aplicativo atualizado.

Voltando ao conceito de CS, é uma estratégia que visa manter os clientes por mais tempo, aumentando assim as receitas originadas por esses consumidores. Podemos dizer que é uma nova mentalidade que tenta mudar o conceito atual de pós-venda.

Muito se confunde o Customer Success com atendimento ou suporte Premium, mas podemos garantir que são coisas que não podem ser comparadas, pois são conceitos totalmente diferentes.

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Subscription Economy e o Customer Success

Em uma era que podemos chamar de Subscription Economy ou “economia das assinaturas”, o consumidor tem mudado radicalmente a maneira como consume produtos ou serviços.

Atualmente, não alugamos mais um DVD para assistir um filme, nós assinamos a Netflix. Muitas pessoas têm deixado de comprar um carro para poder alugar um veículo no formato de assinatura, dentre muitos outros exemplos que poderíamos dar.

A conclusão que tiramos com isso é que o cliente hoje, diferentemente do que era antigamente, não fica mais “amarrado” a uma empresa assim que compra um produto o serviço. Ou seja, ele tem a flexibilidade de trocar de empresa simplesmente cancelando sua assinatura da Netflix e indo para a Amazon Prime, por exemplo.

Dessa maneira, a retenção do cliente é fundamental, pois garante a sua fidelidade e, consequentemente, que a empresa irá reter mais receita desse consumidor em específico. É por isso que o “Sucesso do Cliente” existe, para maximizar as iniciativas de retenção dos clientes e aumento de receitas.

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Diferença no fluxo de receitas

Muitas pessoas questionam: Por que deixar de ganhar grandes volumes de dinheiro em um curto prazo de tempo, deixando de vender uma licença de produto, para tornar meu produto um serviço e ganhar pequenas quantidades de dinheiro a médio ou longo prazo?

Como você pode imaginar e já falamos um pouco sobre isso anteriormente, o cenário mundial de consumo tem mudado radicalmente. Cada dia que passa as pessoas têm mais acesso à informação e estão mais exigentes em relação àquilo que consomem. Dessa maneira, está mais fácil deixar de consumir um produto de uma empresa para ir atrás da solução de outra, sem muito esforço e com custo de mudança baixo. É uma questão de sobrevivência!

A verdade é que, por mais que não pareça em um primeiro momento, além dos itens mencionados anteriormente, um modelo de assinatura pode gerar muito mais receita do que os modelos tradicionais.

Para isso, no entanto, é preciso reter o cliente para que ele fique com a empresa durante anos pagando uma taxa mensal para usar seu produto, por isso, é preciso pensar no sucesso do seu cliente.

Como oferecemos o sucesso ao cliente?

As pessoas não estão em busca de problemas, e sim soluções para seus problemas.

Quando oferecemos produtos ou serviços que resolvem seus problemas, estamos entregando também o sucesso ao cliente, seja ele uma pessoa física ou uma empresa.

Se você não “resolve uma dor” e não entrega sucesso ao cliente, ele não irá dar seu dinheiro a você!

Se o cliente não está tendo resultados ao usar seu produto, pense nisso como um problema seu! Busque achar soluções, orientá-lo e tudo o que for necessário para ajudá-lo a extrair o melhor de seu produto.

Gerando receita com o Customer Success

Diferentemente do modelo de funil, em que se busca coletar o maior número de leads e transformá-los em clientes, no CS, entendemos que podemos obter muito mais receita daqueles que já são clientes.

Utilizando os conceitos de upsell ou cross-sell, que resumidamente são a venda através de um upgrade do produto e a venda cruzada (não casada), onde se oferece um produto complementar aquele que o cliente adquiriu em um primeiro momento, a empresa consegue aumentar consideravelmente sua receita, sem o esforço de buscar novos clientes, uma vez que eles já estão na base da empresa.

Outra forma de gerar receita é através da indicação. Quando focamos no sucesso do cliente, o deixamos mais felizes e, consequentemente, eles irão nos indicar. É o que muitos chamam de “Hélice de vendas”.

Tenha um gerente de Sucesso do Cliente

Um gerente de Sucesso do Cliente pode trazer inúmeros benefícios para ambas as partes. Esse profissional deve ser um (a) especialista na área de atuação, pois assim de fato poderá agregar valor ao cliente e trazer sucesso para ele.

Esse conhecimento é fundamental, pois, entendendo do mercado, da solução da empresa e do cliente, poderá oferecer novos produtos e serviços que serão relevantes para o cliente, além de encontrar oportunidades para empresa desenvolver novas soluções. Ou seja, uma vez que conhece os pontos fortes e fracos do produto, pensará em soluções que tragam mais resultados para os consumidores.

Esse profissional será a personificação da empresa para o cliente, o que ajuda na relação entre ambos, uma vez que sempre que tem algum problema, o cliente sabe para quem recorrer.

O gerente de CS deve ter passagem livre pelos vários departamentos da empresa, uma vez que é fonte rica de informações e insights para as áreas de desenvolvimento de produto, marketing, dentre outros.

Algumas métricas da área de Customer Success

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Como em qualquer área da empresa, fazer uma gestão baseada em métricas é fundamental. Isso dará o conhecimento e base para a melhor tomada de decisão. Mas afinal, quais são essas métricas que o CS utiliza para se fazer a gestão do sucesso do cliente? Vejamos as principais:

  • Churn (ou cancelamento):

É a métrica que indica o cancelamento de um serviço pelo cliente e, geralmente, é resultado da frustração do consumidor com a sua solução.

  • Expansion (ou vendas adicionais):

É quando um cliente gera aumento de receita para sua empresa e está muito relacionado ao conceito de upsell mencionado anteriormente.

  • Ativação:

Qual o mínimo de utilização que seus clientes precisam fazer de seu produto para obterem o sucesso? Essa métrica leva em consideração atingir certos critérios pré-estabelecidos para que o cliente enxergue o valor de sua solução.

  • NPS (Net Promoter Score):

É uma métrica de 0 a 10 para avaliar a satisfação do cliente, baseada na famosa pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou colega? ”.

Como vimos, o conceito de Customer Success de difere dos conceitos atuais de pós-venda, pois está amplamente conectado com o cenário atual e de mudança das empresas e sua relação com os clientes.

Na sua empresa utilizam o conceito de “sucesso do cliente”? Deixe seu comentário abaixo e fale mais sobre como está estratégia está sendo executada em sua organização.

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16 comments

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Fernanda Piacesi Barbosa

Fernanda Piacesi Barbosa

Vegetariana, doadora de sangue e uma super nerd. Fernanda é formada em Relações Públicas pela Universidade Estadual de Londrina (UEL) com pós-graduação em Educação pela PUCRS e Green Belt realizado na Whirlpool Corp. Possui também certificação em Neurociência para resultados organizacionais. Apaixonada por pessoas, é líder de equipes a 10 anos em empresas como Whirlpool, Dr. Consulta e Nubank. Atua hoje como Coordenadora de Customer Experience no Nubank, em que é responsável por gerir a experiência dos clientes em 7 parceiros, somando cerca de 1700 funcionários envolvidos na área.

Acredita que a educação e o conhecimento são meios de mudar o mundo e, por este motivo, atua como educadora e mentora para pessoas com interesse em se desenvolver tanto como liderança quanto na área de CX.

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Denise Bocalon

DENISE BOCALON

Engenheira Química, especialista em melhoria de processos e sistemas de gestão.Mais de 16 anos de experiência em empresas de grande porte do segmento automotivo e petróleo e gás, atuando nas áreas de Melhoria Contínua, Produção enxuta (WCM e Lean), Gestão de Qualidade e Meio Ambiente.Experiência de 12 anos na implantação, manutenção e auditoria do sistema de produção WCM, em plantas do Brasil, Estados Unidos e Europa.

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Ivan Chagas

Ivan Chagas é designer instrucional, organizador de eventos e professor em cursos presenciais e virtuais. Com mais de 5.500 alunos em mais de 80 países, dá aulas nas temáticas de organização de eventos, liderança, atendimento ao cliente e inteligência emocional. Trabalha também como terceirizado, criando cursos onlines e presenciais e materiais educacionais para empresas e pessoas físicas.

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Ludimila Coelho

Ludimila Coelho

É graduada em administração pela Universidade Federal de Goiás (UFG) e pós graduada em Estratégia e Gestão Empresarial também pela UFG. Possui experiência de mais de 10 anos em indústria atuando em diferentes áreas da cadeia de suprimentos mas sempre em interface com a área de Melhoria Contínua. A partir de 2013 assumiu a liderança da área de metodologia passando por grandes multinacionais: UNILEVER E HEINEKEN. Atualmente conduz um desafio de consolidar Gestão por Processos e Melhoria Contínua no ramo do varejo, exercita o que de fato aprendeu em sua carreira: Melhoria Contínua é aplicável a qualquer ramo de mercado que tenha como visão atingir resultados consistentes por meio da correta utilização do método e engajamento de pessoas.

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Renata Alves

Renata Alves

Renata é Engenheira Química graduada pela UFRJ e com MBA em Business Process pela FGV.Possui mais de 10 de anos de experiência profissional com uma carreira desenvolvida sobretudo no Gerenciamento de Processos, Qualidade e Melhoria Contínua.Nessas frentes, atuou e liderou equipes em empresas de grande porte como AMBEV e HEINEKEN, onde desde 2017 passou a se dedicar exclusivamente a estratégia e melhoria contínua.Acredita que através de uma abordagem mais prática e dinâmica, é possível engajar as pessoas na resolução e prevenção de problemas, padronizando processos, facilitando o dia a dia e, consequentemente, alavancando resultados.

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Isabela Bellintani

ISABELA BELLINTANI

A professora Isabela Bellintani tem construído carreira implementando a cultura Lean, do zero, em indústrias multinacionais. Ela tem MBA em Lean Manufacturing e Gestão de negócios e é formada em Engenharia Mecânica pela UFBA. Além disso, ela já viajou para vários países, tendo contato com diversas culturas e tudo isso complementa suas práticas. Sua experiência internacional e seus conhecimentos enriquecem a sua maneira de ensinar e simplificar a compreensão da filosofia e da cultura Lean. Por fim, com sua paixão pela filosofia Lean almeja alcançar ótimos resultados, diminuir os custos e aumentar a produtividade na solução dos problemas de uma equipe ou empresa. Uma ótima profissional que, agora, faz também faz parte da equipe de professores da Valore Academy.

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Rodrigo Roseti

Gestor de processos e riscos empresariais, atuou com consultoria a empresas de médio e grande porte nos setores financeiros, energético e logístico. É pós-graduado em gestão esportiva.

Possui graduação em Administração, tem formação black belt, Scrum master e especializações em Kaizen, 5S, gestão de projetos, Design Thinking, balanced ScoreCard e liderança.

Com mais de 10 anos de experiência em gestão de riscos e processos organizacionais, estuda e visa aplicar a prática de gestão de processos não só na vertente de eficiência operacional, com busca por melhorias contínuas, mas também na vertente estratégica, aplicando conceitos de cultura organizacional e ajudando na disseminação de metas a toda hierarquia organizacional.

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Fabiana Herculano

É uma profissional apaixonada por conexões humanas e pela co-criação de processos de transformação. Comunicóloga, pós-graduada em Marketing é especialista em Design Thinking e Facilitadora de processos criativos. Atuou por mais de 10 anos nas áreas de marketing e trade marketing de multinacionais de bens de consumo e hoje se dedica a projetos que visem conectar pessoas e facilitar jornadas e processos de transformação.

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Publicitária, pós graduada em Administração de Empresas e Comunicação Corporativa, e MBA em Gestão Empresarial.É uma profissional com 20 anos de experiência em Comunicação Corporativa, Marketing e Responsabilidade Social de empresas multinacionais de grande porte, atuando no escopo da América Latina.Ao longo de sua trajetória, foi responsável pela gestão dos processos de Comunicação Interna, Comunicação Externa e de Marca e Reputação para América Latina; pela implementação de procedimentos para gestão de crises de imagem e do investimento social das empresas. Coordenou projetos de forte impacto positivo para o desenvolvimento de comunidades lotadas nas áreas de atuação das empresas.

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Alessandra Gomiero

É Psicóloga, consultora e facilitadora em projetos de inovação. Graduada na Universidade Ibirapuera e com MBA em Coaching e liderança empresarial na Anhembi Morumbi, construiu sua carreira sua carreira profissional na área de Recursos Humanos e seus subsistemas. Atuando e liderando equipes em empresas de grande porte como Makro, Dia Brasil, ADP, AfferoLab e PwC.  Em 2016 mudou o curso de sua carreira para se especializar em projetos de inovação e facilitação de aprendizagem de adultos, se especializando no mindset do design (design thinking) pela Echos – laboratório de inovação. Acredita que através da diversidade, processos colaborativos e pensamento sistêmico é possível entender os reais problemas e alavancar resultados efetivos.

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MARCOS RIEPER

MARCOS RIEPER

Marcos Rieper é consultor e professor desde 2010. Ele é formado em Sistemas de Informação e Administração e possui pós-graduação nas áreas de Tecnologia e Contábeis e autor do site Guia do Excel que conta com centenas de artigos em sua página e palestras em eventos de renome nacional sobre Excel. Marcos é apaixonado por Excel e pela Didática. Ele espera compartilhar seus conhecimentos com conteúdos didáticos e eficazes com todos os alunos para desenvolver suas habilidades com o Excel.

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Fernanda Piacesi Barbosa

FERNANDA PIACESI BARBOSA

Vegetariana, doadora de sangue e uma super nerd. Fernanda é formada em Relações Públicas pela Universidade Estadual de Londrina (UEL) com pós-graduação em Educação pela PUCRS e Green Belt realizado na Whirlpool Corp. Possui também certificação em Neurociência para resultados organizacionais e Neurocoaching. Apaixonada por pessoas, é líder de equipes há 10 anos em empresas como 99, Nubank, Dr Consulta e Whirlpool. Atua hoje como Gerente Sênior de Customer Experience na 99 | DiDi, uma das 3 startups mais valiosas do mundo, em que gerencia os times de Qualidade e a Operação de Pagamentos da 99.Acredita que a educação e o conhecimento são meios de mudar o mundo e, por este motivo, atua como educadora e mentora para pessoas com interesse em se desenvolver tanto como liderança quanto na área de CX.

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É fundadora e Consultora da Puzzle Design. Apaixonada por novas tendências e pela evolução constante da tecnologia, Marilia Veiga é formada em Publicidade e Propaganda pela Belas Artes de São Paulo e Pós Graduada em Gestão de Negócios pela ESPM. Trabalha há 14 anos com Marketing e Experiência de produtos digitais em grandes empresas, como Samsung e Intel. Ela se identifica com visões inspiradoras de negócios e, hoje, atua em sua própria consultoria de estratégia de produtos e transformação digital. Além disso, gosta de trocar conhecimento interessados no assunto. Por isso, agora está compartilhando com a Valore as suas experiências e visões do mundo de produtos.